Die Ausgangslage
Kleine Handwerksbetriebe bekommen Anfragen über Kontaktformulare, Portale und direkte E-Mails. Die meisten davon sind ähnlich aufgebaut: jemand beschreibt ein Problem, nennt einen Ort und will wissen, ob und wann jemand kommen kann. Beantwortet werden sie abends, nach der Baustelle, von einer Person, die eigentlich Feierabend hat. Anfragen, die zwei Tage liegen bleiben, sind meist verloren.
Wie das System aufgebaut ist
Der Assistent hängt am Posteingang und verarbeitet jede neue Anfrage in vier Schritten:
- Einordnen: Gewerk, Art des Auftrags, Ort und Dringlichkeit werden aus dem Fließtext gezogen — auch wenn die Anfrage in einem einzigen langen Absatz ohne Punkt und Komma geschrieben ist.
- Vollständigkeit prüfen: Fehlt die Adresse, die Telefonnummer oder eine Angabe zur Größenordnung, formuliert der Assistent die passende Rückfrage.
- Antwort entwerfen: Aus hinterlegten Textbausteinen und der eigenen Leistungsübersicht entsteht ein Entwurf, der zum Anliegen passt — inklusive der üblichen Preisspanne für diese Art Auftrag, falls hinterlegt.
- Ablegen: Anfrage, Einordnung und Entwurf landen strukturiert in der Datenbank, sortiert nach Dringlichkeit.
Der Assistent verschickt nichts. Er legt Entwürfe an, ein Mensch prüft und sendet. Bei einem Gewerk, in dem eine unbedachte Preiszusage direkt Geld kostet, ist das keine Bequemlich- keitsfrage, sondern die Grundvoraussetzung dafür, dass so ein System überhaupt eingesetzt werden kann.
Die interessanten Entscheidungen
Preisspannen statt Preise
Die naheliegende Idee wäre, das Modell den Preis schätzen zu lassen. Diesen Weg verwerfe ich bewusst. Der Assistent nennt nur Spannen, die vorher hinterlegt wurden, und ordnet die Anfrage einer davon zu. Sobald ein Sprachmodell selbst rechnet, wird aus einem Entwurf ein Risiko.
Dringlichkeit ist keine Meinung
„Wasserrohrbruch“ ist dringend, „irgendwann im Frühjahr das Bad neu machen“ nicht. Diese Einstufung übernimmt das Modell, aber gegen eine feste Liste von Kategorien mit Beispielen — nicht als freie Einschätzung. Dadurch bleibt die Sortierung über Wochen stabil und nachvollziehbar.
Der Zweifelsfall gewinnt
Wenn die Anfrage unklar ist, sich widerspricht oder nach einer Beschwerde klingt, erzeugt der Assistent keinen Entwurf, sondern eine Notiz: „bitte selbst lesen“. Ein System, das in 90 Prozent der Fälle gut ist und die restlichen 10 Prozent still vermurkst, ist im Alltag weniger wert als eines, das seine Grenzen kennt.
Worauf es dabei ankommt
Der schwierige Teil ist nicht das Sprachmodell — das ordnet Anfragen zuverlässig ein. Schwierig ist der Umgang mit dem, was Menschen in Formulare schreiben: Anfragen in drei Sätzen ohne Kontext, Fotos ohne Text, weitergeleitete Mail-Ketten mit fünf Zitatebenen. Der größte Teil der Arbeit steckt deshalb in der Vorverarbeitung und in der Frage, wann das System lieber nichts tun sollte.
Grenzen
- Ohne hinterlegte Leistungen und Preisspannen liefert der Assistent nur eine Einordnung, keinen brauchbaren Entwurf.
- Terminplanung ist bewusst nicht enthalten — Kalenderlogik gehört in das System, das die Termine wirklich kennt.
- Bei sehr speziellen Gewerken mit eigenem Vokabular braucht die Einordnung eine Anpassungsrunde mit echten Anfragen.
Übertragbar auf: Jeden Betrieb, bei dem gleichartige Anfragen über Formular oder Postfach hereinkommen und die Antwort im Kern aus wiederkehrenden Bausteinen besteht — Praxen, Kanzleien, Dienstleister, Autohäuser. Mehr dazu unter KI-Assistenten.